当硅谷豪掷数十亿美元，想让 AI 代理替我们购物时，那位开创了苹果零售店的人却认为，这个行业高估了人们愿意把多少购物交给机器——他相信实体店将继续繁荣。
现年 66 岁的罗恩·约翰逊以前就听过关于实体零售消亡的预言。2000 年，在网购刚刚起步之际，他加入苹果，从零搭建其零售业务，并在此后帮助打造了一个门店网络，这个网络成为苹果销售产品和连接客户的核心方式。
“AI 是一项新技术，会改善线上购物体验，”约翰逊在接受采访时说。“但我不认为它会改变我们以何种方式购物。”
约翰逊发表这一观点之际，一些全球最大的科技公司正试图把 AI 更深入地推进购物领域，押注代理能够将我们寻找和购买商品的过程更多地自动化——这一概念通常被称为代理式商务。谷歌正通过其通用商务协议推进这一方向，该标准旨在帮助 AI 代理引导消费者从发现商品一路走到结账。与此同时，OpenAI 正把 ChatGPT 变成一个购物目的地，用户可以在那里研究、比较，某些情况下甚至无需离开聊天机器人就能购买商品。
当被问及他能否想象有人让代理挑选并购买一台 1000 或 2000 美元的笔记本电脑，而自己从不访问任何网站或门店时，约翰逊毫不含糊：“说实话，没人会那么做。”
他认为，购买笔记本电脑是太过个人化的消费，不可能简单地委托给 AI 代理。买家想感受它的重量、看看显示屏，并决定哪种尺寸适合自己。约翰逊告诉 TechCrunch，AI 或许能缩小选择范围。他补充说，许多消费者在花这笔钱之前，仍然希望亲自体验产品。
“AI 永远无法让你亲身感受一件产品，”约翰逊说。相反，他预计代理会在消费者走进门店之前，让他们掌握更充分的信息。“他们走进门店时，只会成为信息更灵通的购物者。”
约翰逊的信念源于苹果二十多年前做出的一个决定。他说，苹果的实体店不仅被设计成购买 Mac 的地方，也是人们可以试用产品、学习如何使用，并在出问题时回来寻求帮助的地方。
其中一些押注在约翰逊的新书《与众不同的商店：零售如何揭示苹果的天才之处》中得到了重新审视，该书讲述了他在史蒂夫·乔布斯身边打造苹果零售业务的过程。他说，竞争对手借鉴了苹果大量使用玻璃的设计、开放式布局，甚至各种版本的天才吧，但往往忽略了人。
“苹果的秘诀一直是它的人，门店里的人，以及他们如何对待顾客，”约翰逊说。
约翰逊说，与零售业普遍存在的销售文化不同，Apple Store 员工不拿佣金。他说，其理念是消除销售压力，转而让员工弄清楚顾客真正需要什么。
离开苹果后，约翰逊于2011年接手了J.C. Penney，带着一项雄心勃勃的计划，要重塑这家陷入困境的百货连锁店。不到两年后，由于销售额暴跌，他被赶下台。
约翰逊现在说，他试图改变太多、太快，而没有让员工和顾客跟上。苹果的商店实际上是一个与公司产品共同发展的初创企业。另一方面，J.C. Penney则是一个需要不同方法的转型。
“我把初创企业的心态应用到了需要转型变革的事情上，”他回忆道。
约翰逊后来回到了初创企业界，创立了Enjoy Technology，这是一家电子商务公司，将科技产品和设置服务直接带到客户家中。这家初创公司于2022年申请破产，并将其几乎全部资产出售给了Asurion。
尽管他对人工智能将如何重塑购物持怀疑态度，但约翰逊对这项技术本身仍然看好。“我真正相信人工智能。我是一个人工智能乐观主义者，”他说。
他相信乔布斯也会拥抱人工智能，但不是作为人类判断的替代品。“人类的直觉是无法替代的，”约翰逊说，回忆起乔布斯相信将聪明人聚集在一起辩论问题并找到新的看待问题的方式。